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サンプル&事例紹介WITNESS:生産・物流・プロセスシミュレーションソフトウェア

窓口業務シミュレーション

概要

「窓口業務シミュレーションサービス」は、システム汎用シミュレータWITNESS上に貴社に適した窓口業務シミュレーションモデルを構築し、支店の要件から顧客待ち行列/待ち時間および行員の稼動状況などを計算・分析するサービスです。

また、シミュレーションを利用した業務改善支援として、窓口業務分析および改善案の作成支援を行います。

図1.窓口業務シミュレーション概要

図1.窓口業務シミュレーション概要

図2.窓口業務シミュレーション実行画面(WITNESS)

図2.窓口業務シミュレーション実行画面(WITNESS)

シミュレーションでできること

  • お客様待ち時間の短縮案を定量的に評価できます。
  • 支店の統廃合・新設に伴う支店間の行員配置転換が支店処理能力に与える影響を定量的に評価できます。
  • 損保・証券など新サービス窓口の創設による影響を把握できます。
  • 行員・パートの勤務シフトパターンを変更してその影響を定量的に判断できます。
  • 行員・パートの業務研修などによる熟練度アップ効果を定量的に評価できます。
  • ATM台数の検討が可能です。
  • 継続的な業務改善活動へ発展させることが可能です。
図3.シミュレーション技術を利用した改善活動の推進

図3.シミュレーション技術を利用した改善活動の推進

シミュレーション要素

  1. 取引処理フロー
    • (1)受付(およびセールス)→(2)事前検閲→(3)オペレーション→(4)検閲・再鑑→(5)セールス→(6)返却の流れを実現
    • フローは店舗形態・取引種類・金額・混雑状況によって変化
    • 取引処理工程にはそれぞれ事務量(処理時間)が設定されており、取引条件によって異なる
  2. 作業域
    • 受付作業域(ハイカウンター、ローカウンター、外国為替、…)
    • 後方作業域(ハイ後方、ロー後方、外為後方、…)
    • 役席者
  3. 行員
    • 資格(各カウンター業務、検閲)
    • 熟練度(取引科目ごとに設定、標準は1.0)
    • 勤務シフト(30分毎に設定)
    • 担当作業域
    • 混雑状況や顧客取引内容によって行員交代がダイナミックに発生
  4. 顧客
    • 来店時間
    • 取引(複数)
    • 属性(VIP、法人/個人、自行客)
  5. ATM、その他自動機
  6. 店舗
    • 窓口数
    • オペレーション端末数
    • ATMなどの自動機台数
    • 処理ルール(一線処理、二線処理、後日郵送など)

分析結果例

顧客分析

図4.顧客分析ガントチャート:顧客状況(左)と取引処理状況(右)

図4.顧客分析ガントチャート:顧客状況(左)と取引処理状況(右)

行員分析

グラフ 行員の作業時間

グラフ 行員の作業時間

図5.行員分析ガントチャート

図5.行員分析ガントチャート