コールセンター
要員スキル、人数、シフト等、様々なパラメータを考慮した場合、顧客の満足するサービスレベルをクリアできるのか？クリアするための配置は？シミュレーションを使い検討することが解決の近道です。
概要
コールセンターの運営に成功する秘訣は、各サービスに必要なスキルを持ったスタッフを過不足なく配置し、スタッフの稼働率を高めることです。シングルスキルで単純な場合では、いくつかのソフトパッケージにもあるように、待ち行列の理論を用いて、数式により結果が得られます。しかしながら、コールセンター業務は近年複雑になってきているので、このような単純な方法では、必要人員数の算出結果に大きな誤差が生じます。これは、センターが黒字になるか、赤字になるか、また、顧客満足度が計画した水準をクリアしているかどうかの分かれ目になります。
そこで必要となるのが、実業務で検証してみるのではなく、コンピュータ上での検証により、リスク無しで、必要人員数、各スキル別のスタッフ割合や運用ルールを、正確に評価できるツールです。
WITNESSはビジネスプロセスをモデル化し、「what if（こうしてみたらどうなるだろうか）」という問いに対する様々な検証を行うことができます。また、シミュレーションモデルの実行状態をアニメーションで表示する事ができるため、検討を行ったシナリオについてより問題点が明確になります。
評価項目および評価基準
シミュレーションモデルでの評価項目として以下のような点が考えられます。
- 通話の量および時間変動
- 通話の種類
- スキル別のスタッフ人数と、シフト体制
- 受信、発信それぞれの通話の割合
- 通話の転送のルール
- 書類作成等の事務作業の負荷
また、評価基準としては以下のようなものが検討する事ができます。
- 顧客サービスレベル
- 機会損失比率
- 要員や設備の稼働率
- センターのピーク容量
- 運営コスト
WITNESSはコールセンター分野で、既に多数使用されており、最適運用に役立っています。ユーザーは次のような効果を得ています。
- 顧客満足度の向上（機会損失率の低下、応答までの時間の短縮）
- センター運営効率の向上：信頼できるサービスレベルを最小の運営コストで維持できる要員、設備レベルを自信を持って決めることができる。
- センターの能力をデモする営業ツールとしてWITNESSモデルを使用することにより、センター運営業務を受注。