保険金支払い請求処理業務の改善

今回はネーションワイドビルディングソサイエティ社のハウスホールドインシュアランスクレームズ部門（以下 NHC）における保険金請求業務の改善を行い、顧客サービスのアップを図った事例を紹介致します。

会社―●ネーションワイドビルディングソサイエティ社 産業―●銀行および金融 応用―●業務改善 利益―●処理時間が60日から21日に短縮

背景・目的：

NHCは、膨大な数の保険証券の事務処理を行っており、常に数千の保険金請求の処理が進行しています。加えて、NHCでは全く新しい保険金請求システムに関連する業務改革のプロジェクトを進めていました。現場を混乱させずにプロジェクトを進めるためには、業務改革の内容、効果を現場のスタッフに分かりやすい説明で納得、理解させる必要がありました。

ネーションワイドビジネスコンサルタンシー

(NBC：Nation Wide Business Consultancy)は、プロジェクトの初期段階でWITNESSの開発元Lanner社と提携し、提案が有効なものであり、業務効率性と顧客サービスが現行の人員数で改善できるとい う妥当性を検証することにしました。

ソリューション：

LannerはNBCとNHCからなるプロジェクトチームと緊密に協力して、業務改革案のWITNESSモデルを設計して構築しました。
モデルは、データ入力を処理するためにExcelのスプレッドシートを利用して構築しました。従って、ユーザーはWITNESSの専門家でなくても（電話のプロファイル、郵便／ファクシミリの到着、業務期間、チームの数、ケース割当て、スタッフのシフト、休憩など）入力パラメータを変更し、シミュレーション実験を実行し、結果を得ることができます。モデルの出力データは、登録された保険金支払い請求への電話サービス要因（SF）実績、スタッフ利用数およ び未払いの保険金支払い請求数です。

結果・利益：

今回のプロジェクトの効果としては

• 現場の改革への理解が進み、70％のTSF目標が90％の目標に引上げられたにも関わらず受入れられた。
• 平均の処理時間が60日から21日に短縮された。
• 意思決定方法が改善された。
• 損害査定人(Loss Adjusters)への引渡しが減った。
• 未払い保険金支払い請求件数の発生も予測され、積極的に処理されるようになりました。

NHCでは今後、将来の需要に対する資源計画、代替シフト制などへもWITNESSの利用を検討しています。