コールセンター - 概要 -

コールセンターの運営に成功する秘訣は、各サービスに必要なスキルを持ったスタッフを過不足なく配置し、スタッフの稼働率を高めることです。シングルスキルで単純な場合では、いくつかのソフトパッケージにもあるように、待ち行列の理論を用いて、数式により結果が得られます。しかしながら、コールセンター業務は近年複雑になってきているので、このような単純な方法では、必要人員数の算出結果に大きな誤差が生じます。これは、センターが黒字になるか、赤字になるか、また、顧客満足度が計画した水準をクリアしているかどうかの分かれ目になります。

そこで必要となるのが、実業務で検証してみるのではなく、コンピュータ上での検証により、リスク無しで、必要人員数、各スキル別のスタッフ割合や運用ルールを、正確に評価できるツールです。

WITNESSはビジネスプロセスをモデル化し、「what if（こうしてみたらどうなるだろうか）」という問いに対する様々な検証を行うことができます。また、シミュレーションモデルの実行状態をアニメーションで表示する事ができるため、検討を行ったシナリオについてより問題点が明確になります。